Formation Améliorer son accueil physique et téléphonique_4
Objectifs de la formation et compétences visées
- Reconnaître les missions de l’accueil physique
- Respecter les critères de qualité d’un accueil réussi
- Développer un esprit de qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
- Mettre en œuvre les techniques de communication qui permettront une gestion efficace de toute situation d’accueil physique
- Gérer les situations délicates en toutes circonstances
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
- Questionnaire au tout début de la formation pour appréhender le niveau de connaissances
- Etudes de cas et cas pratiques
- Echanges et participation orale
- Questionnement direct pendant la formation pour évaluer le degré d’apprentissage au fur et à mesure
- Questionnaire en fin de formation pour mesurer les acquis lors de la formation
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
- Méthode participative constructive qui permet une transposition immédiate de la formation dans la réalité quotidienne
- Apports théoriques par un formateur confirmé, avec projection de diaporamas et de vidéos
- Documents et articles numériques laissés aux stagiaires
- Étude de cas pour une application opérationnelle
- Nombreuses mises en situation pour une intégration immédiate des acquis
- Evaluation de la formation par un synthèse orale du participant post-formation
- Questionnaire écrit d’évaluation de l’ensemble de la formation
Formateur : Éric NOVOTNY
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais d'un formulaire dédié. Nous avons à coeur l'accessibilité de la formation professionnelle pour tous, aussi, nous mettrons en oeuvre tous les moyens nécessaires afin d'accueillir les personnes à mobilité réduite ou ayant un handicap particulier.
Public visé : Tout public
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun
Modalités et délai d'accès : Entretien oral, Inscription sur plateforme, Échanges de mails
Modalités d'évaluation : Mises en situation, Quizz, Questionnaire de satisfaction
Rythme : Sur mesure, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 0,00 €Sur devis
3.0 jour(s)
21.0 heure(s)
Résumé du programme
- AMELIORER SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Programme de la formation
AMELIORER SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Accueil_J1
Reconnaître les missions de l’accueil physique : • Informer • Orienter et accompagner • Conseiller • Rassurer Respecter les critères de qualité d’un accueil réussi : • Garantie de confidentialité/secret professionnel/discrétion professionnelle • Compréhension et respect d'autrui • Disponibilité et capacité d'écoute • Engagement et conscience professionnelle • Psychologie de l'accueilli, ses attentes, ses besoins, ses représentations Identifier les principes de la communication interpersonnelle dans l’entretien en face à face : • Qu’est-ce que communiquer ? • Les implicites (attentes non exprimées) et explicites (attentes exprimées) • L’écoute active • Le malentendu • La prise en compte du contexte • La co-construction du discours • L’empathie et juste distance Améliorer son expression orale en situation d’accueil physique : • La sémantique : choisir les bons mots • La pragmatique : adapter son langage en fonction du contexte • La communication non-verbale • La voix : respiration, rythme, articulation, volume, intonation
Accueil_J2
Mettre en œuvre les spécificités de la communication en situation d’accueil physique : • Faire preuve d'adaptabilité, de constance, d’endurance • Les notions de politesse, de courtoisie • Les gestes qui facilitent le contact • Faciliter l’échange grâce à la personnalisation • Savoir écouter, l’approche centrée sur la personne • Prendre congé et laisser une bonne impression Les spécificités de la communication en situation d’accueil téléphonique : • Se préparer matériellement, physiquement et psychologiquement • Se présenter et formules d’accueil • Identifier son interlocuteur • Identifier l’objet de l’appel o Savoir écouter (écoute passive et active) o Les techniques de questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives…) o Les techniques de reformulation (reformulation simple, reformulation positive…) o Les techniques d’explicitation favorisant l’expression des non-dits • Répondre à la demande, apporter des solutions si nécessaire • Conclure positivement o Remercier son correspondant o Rassurer et prendre congé o Raccrocher le dernier o Et si l’entretien est interrompu : qui doit rappeler ? Les spécificités de l’accueil en période de pandémie, type COVID-19 : • Gérer les flux clients pour respecter la distanciation sociale réglementaire • Accueillir par une attitude chaleureuse malgré le port du masque obligatoire • Rassurer les clients en pratiquant les mesures d’hygiène anticontamination • Encourager le retour des clients en développant la fidélisation Prendre en compte et exploiter les informations recueillies lors de l’accueil physique ou téléphonique : • Prendre des notes • Identifier les informations à transmettre • Choisir le bon interlocuteur pour la transmission du message • Synthétiser le contenu des messages et évaluer leur degré d’urgence
Accueil_J3
Gérer les situations difficiles et faire preuve de « self-control » : • Utiliser la communication assertive (affirmation de soi) o Distinguer la situation, la personne et son comportement o Expliquer sans se justifier, ni dériver o Utiliser la technique du « disque rayé » o Utiliser un langage constructif o Mettre en œuvre les techniques de communication utiles à l’anticipation des conflits • Communiquer avec les clients difficiles (client agressif, bavard, timide, anxieux, grossier, de mauvaise foi…) o Savoir recevoir et traiter une critique négative (justifiée, non justifiée, floue) o Répondre aux demandes impossibles et savoir dire non • Savoir gérer son propre stress : quelques outils Mises en situations sur l’ensemble des éléments vus en formation : • L’accueil physique de clients en toutes circonstances • L’accueil téléphonique de clients en toutes circonstances