Formation Anticiper et gérer les conflits_6
Objectifs de la formation et compétences visées
- Identifier les causes réelles des tensions en situation conflictuelle
- Repérer et rectifier son processus de pensée pour produire une réponse adaptée au contexte
- Prévenir les conflits par une optimisation des techniques de communication verbales et non verbales de gestion et de prévention
- Développer des stratégies de résolution de problème
- Améliorer ses capacités individuelles et collectives à prendre en charge des situations d’agressivité et de violence
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
- Tests de personnalité
- Mise en situation, jeux de rôle
- Echanges et participation orale
- Questionnement direct pendant la formation pour évaluer le degré d’apprentissage au fur et à mesure
- Questionnaire en fin de formation pour mesurer les acquis lors de la formation
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
- Méthode participative constructive à partir du vécu de chaque stagiaire et de son expérience de longues années comme toute récente. Ceci permettra à chaque participant une transposition immédiate de la formation dans sa réalité quotidienne,
- Explications appuyées sur des exemples concrets et des concepts éprouvés et pragmatiques,
- Vidéos illustrant les éléments abordés
- Mise en application par des exercices adaptés : mise en situation de situations de conflits et tests de comportements, résolution de situations de blocage
- Tests de personnalité et exercices pratiques de résolution des conflits
- Evaluation de la formation par une synthèse orale du participant post-formation
- Questionnaire écrit d’évaluation de l’ensemble de la formation
Formatrice : Nathalie JOLY
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais d'un formulaire dédié. Nous avons à coeur l'accessibilité de la formation professionnelle pour tous, aussi, nous mettrons en oeuvre tous les moyens nécessaires afin d'accueillir les personnes à mobilité réduite ou ayant un handicap particulier.
Public visé : Tout public
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun
Modalités et délai d'accès : Entretien oral
Modalités d'évaluation : Mises en situation, Questionnaire de satisfaction
Rythme : Sur mesure, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 0,00 €Sur devis
3.0 jour(s)
21.0 heure(s)
Résumé du programme
- ANTICIPER ET GERER LES CONFLITS
Programme de la formation
ANTICIPER ET GERER LES CONFLITS
Gestion conflits_J1
Définition de la notion de conflits • Qu’est-ce qu’un conflit ? • Les différents types de conflits (conflit d’idées, de valeurs, d’intérêts, de personnes…) • Les principales causes et éléments déclencheurs des conflits • La dynamique conflictuelle : de la perception à la rupture • Les niveaux de conflits au sein de l’entreprise o Le conflit collectif o Le conflit direct avec un salarié o Le conflit entre deux salariés de l’entreprise o Le conflit avec d’autres membres de la direction ou sa propre hiérarchie • Les conflits impliquant les clients ou des personnes externes à l’entreprise Les attitudes pour anticiper les conflits • L’empathie • La représentation de soi et d’autrui • L’écoute (passive et active) • La reformulation verbale et synchronisation • Le langage Développer les aptitudes relationnelles pour faire face aux situations potentiellement conflictuelles • Les différents types de comportements • S’entraîner à l’affirmation de soi (règles de base, conduite à tenir…) Emettre et recevoir une critique Savoir dire non Savoir formuler une demande Savoir engager, poursuivre, mettre un terme à une conversation
Gestion conflits_J2
Développer les aptitudes relationnelles pour faire face aux situations potentiellement conflictuelles (suite) Faire exprimer les non-dits Savoir poser des limites sans être agressif Maintenir une juste distance Etre à l’écoute sans se laisser envahir Etre assertif sans être arrogant Que faire et ne pas faire face à une personne agressive ? Savoir gérer les difficultés • La méthode de résolution de problèmes • Se projeter dans l'après conflit pour se positionner avec efficacité. • La prise de décisions Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade • Les divergences o Les différents types de divergences Divergences sur les faits Divergences sur les objectifs et les méthodes Divergences de positions Divergences de valeurs o Sortir des divergences Rester empathique Ecouter Questionner Expliquer • Co-construire un cadre commun Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance Prendre conscience de ce qui, dans son propre comportement, peut générer des conflits Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et être capable de les reconnaître Envisager l’avenir une fois le conflit résolu
Gestion conflits_J3
Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade (Suite) •Les tensions o Comprendre les tensions Les émotions Comment se manifeste l’émotion ? o Sortir des situations de tension Savoir gérer ses propres émotions Savoir reconnaître les émotions des autres •Le blocage o Comprendre le blocage Les comportements inhibés Les comportements agressifs Les comportements manipulateurs o Sortir du blocage Revenir vers l’assertivité et aider l’autre à revenir vers une position assertive •Le conflit ouvert o Savoir reconnaître sa responsabilité o Négocier Rechercher l’intérêt commun des interlocuteurs Anticiper pour mieux traiter les objections Distinguer l’explicite de l’implicite (sous-entendu) Trouver et mesurer le point d’accord possible dans la zone « d’acceptabilité » o Créer des solutions Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage Mettre en place de nouvelles règles du jeu