Formation Gérer la relation client en situation d'encaissement_16
Objectifs de la formation et compétences visées
- Comprendre les composantes d’un accueil et d’une relation client de qualité
- Optimiser les techniques de communication verbales et non verbales dans le cadre de la relation client
- Développer des stratégies de prévention et de résolution de différends
- Améliorer ses capacités individuelles et collectives à prendre en charge des situations de conflit, d’agressivité et de violence
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
L’acquisition des connaissances par le stagiaire est évaluée tout au long de la formation, par le biais de plusieurs outils d’évaluation :
- Questionnaire au tout début de la formation pour appréhender le niveau de connaissances
- Etudes de cas et cas pratiques
- Echanges et participation orale
- Questionnement direct pendant la formation pour évaluer le degré d’apprentissage au fur et à mesure
- Questionnaire en fin de formation pour mesurer les acquis lors de la formation
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
- Apports théoriques par un formateur confirmé, avec projection de diaporamas et de vidéos
- Evaluation de la formation par un synthèse orale du participant post-formation
- Questionnaire écrit d’évaluation de l’ensemble de la formation
- Méthode participative constructive à partir du vécu du stagiaire, ce qui lui permettra une transposition immédiate de la formation dans sa réalité quotidienne
- Explications appuyées sur des exemples concrets et des concepts éprouvés et pragmatiques
- Mise en application par des exercices adaptés et des mises en situation
Accessibilité Handicap
Chaque situation est étudiée au cas par cas afin de mettre en place les dispositions nécessaires. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation par le biais d'un formulaire dédié. Nous avons à coeur l'accessibilité de la formation professionnelle pour tous, aussi, nous mettrons en oeuvre tous les moyens nécessaires afin d'accueillir les personnes à mobilité réduite ou ayant un handicap particulier.
Public visé : Salarié
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun
Modalités et délai d'accès : Entretien oral, Échanges de mails
Modalités d'évaluation : Questionnement oral, Mises en situation, QCM final d'évaluation, Test, Questionnaire VRAI/FAUX, Quizz, Questionnaire de satisfaction
Rythme : Sur mesure, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 0,00 €Sur devis
1.0 jour(s)
8.0 heure(s)
Résumé du programme
- 1ère demi Journée : Partie Technique
- 2ème demi Journée : Partie Pratique
Programme de la formation
1ère demi Journée : Partie Technique
Demi journée 1_ GRCE
1ère demi-journée : PARTIE TECHNIQUE Reconnaître les missions de l’accueil • Informer • Orienter et accompagner • Conseiller et Rassurer Redéfinir l’expérience client • Définir les clés d'une expérience client réussie • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles • Situer son rôle dans le parcours client • Se différencier avec une expérience client hors du commun Définition de la notion de conflits • Qu’est-ce qu’un conflit ? • Les différents types de conflits (conflit d’idées, de valeurs, d’intérêts, de personnes…) • Les principales causes et éléments déclencheurs des conflits • Les conflits impliquant les clients ou des personnes externes à l’entreprise Développer les aptitudes relationnelles pour faire face aux situations potentiellement conflictuelles • Développer les attitudes pour anticiper les conflits : Faire preuve d’empathie, d’écoute (…) • Favoriser l’expression des non-dits • Savoir poser des limites sans être agressif • Maintenir une juste distance • Être à l’écoute sans se laisser envahir • Être assertif sans être arrogant • Que faire et ne pas faire face à une personne agressive ?
2ème demi Journée : Partie Pratique
Demi journée 2_GRCE
2ème demi journée : PARTIE PRATIQUE 1er atelier : Quizz théorique Le quizz sera prodigué en début de journée. Il permettra aux participants de vérifier les connaissances acquises lors de la première ½ journée. Afin d’instaurer une ambiance plus détendue, ce quizz sera animé de manière ludique. 2ème atelier : Analyse de l’existant sur l’expérience client Lors de ce 2ème atelier, les processus d’accueil et d’encaissement actuels seront décortiqués pour être revisités, afin d’améliorer l’expérience client. 3ème atelier : Etudes de cas Lors de ce 3ème atelier, des études de cas professionnels seront mis en avant afin d’accentuer les notions vues en formation. L’objectif est d’aider les participants à modifier leur schéma de pensée, afin d’adopter la meilleure réaction face à toute situation conflictuelle présente ou à venir. 4ème atelier : Simulation et cas pratiques A ce stade de la formation, plusieurs situations pratiques seront évoquées : les participants devront les mettre en scène. Afin de leur fournir des clés supplémentaires, le formateur ainsi que les participantes effectueront un debrief à l’issue de chaque mise en scène.